Wat kan ik doen om de klant blij te maken?

HR-adviseur en trainer/coach Stefanie Scheur ondersteunde het Harrie Arendsen team bij de brainstorm sessies.

Drie speerpunten
Enige tijd geleden werd ik uitgenodigd door Frank Arendsen om het MT te ondersteunen in een aantal brainstorm sessies over de visie en missie van Volvo Harrie Arendsen.  In een van deze sessies spraken we over de bijdrage die het personeel kan leveren in het behalen van de visie en missie.  Het MT kwam tot de conclusie dat ze meer vanuit de input van de werkvloer wilden werken. Vooral om de potentie van medewerkers te benutten in de kansen om de dienstverlening te verbeteren. We besloten te werken vanuit drie speerpunten: klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en rendement.

Input vanuit de medewerker
In het kader van kwaliteitszorg werden al avonden georganiseerd per vestiging, de zogenoemde Total Quality Management (TQM) avonden. Het werd mijn opdracht om meer input vanuit de medewerker te halen op deze avonden.

Klanttevredenheid & medewerkertevredenheid
Bij de eerste serie TQM avonden (juni 2011) vroegen we de medewerkers antwoord te geven op de vragen ‘Wat kun jij doen om de klant blij te maken?’ en ‘Wat kun jij doen om je collega blij te maken’. Op deze manier gingen medewerkers op zoek naar verbetermogelijkheden op het gebied van klanttevredenheid en medewerkertevredenheid.
De vragen hebben we zorgvuldig gekozen. Ten eerste vragen we naar wat er wél kan, in plaats van wat er níet kan. Daarmee ga je  met elkaar praten over mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden. Vervolgens vragen we naar wat iemand zélf kan doen. Tenslotte lijkt het misschien wat soft om te vragen waar iemand ‘blij’ van wordt, toch vond ik deze formulering passen in de ambitie en gedrevenheid van de organisatie. Zoals ik het ervaar streeft Volvo Harrie Arendsen niet naar tevreden klanten, maar naar klanten die blij worden van Volvo Harrie Arendsen.

Rendement
In de tweede serie TQM avonden (november 2011) stond het derde speerpunt ‘rendement’ op de agenda. Hierin hebben we de gevraagd om kritisch te kijken naar andere afdelingen en met verbetervoorstellen te komen voor andere afdelingen. Hierin bleek dat je afdeling er door de ogen van een collega er misschien heel anders uit ziet en dat leverde ook weer mooie mogelijkheden op.

Blije Klanten
De medewerkers van Volvo Harrie Arendsen bleken met creatieve en soms ook heel simpele verbetermogelijkheden te komen. Ik hoop dat u als klant de vruchten plukt van deze avonden en dat u nog lang een blije klant van Volvo Harrie Arendsen zult zijn!

Stefanie Schreur is HR-adviseur, trainer, coach bij VitaMee.