Naar inhoud

Ons eerste VPS-team beloond met certificaat

Harrie Arendsen Zevenaar maakt een vliegende start dit jaar

VPS-expert

Niet alleen won ons team daar de titel Volvo Excellent Dealer, ook behaalde de vestiging het VPS-certificaat. VPS staat voor het toongevende Volvo Personal Service werksysteem dat ruim twee jaar geleden werd geïnstalleerd in de werkplaats. Tijd voor een update met Quintus, onze VPS-expert.

Twee jaar geleden vertelde je over de impact van het nieuwe systeem op jouw dagelijkse werkzaamheden: je had opeens een heel andere functie. Teams aansturen, spontane klantbezoeken in goede banen leiden en verantwoordelijkheid voor het inplannen en voorbereiden van de VPS-handelingen. 

Nieuwe stap

Is er sinds die startfase nog veel voor jou en je team veranderd?    

“Ja compleet! Een grote verandering is dat de monteurs al veel meer taken van de receptie hebben overgenomen: de monteurs beheren zelf het klantcontact van A tot Z. De receptie zal op den duur geheel verdwijnen en alleen als workshopsupport gaan fungeren. Een aantal van ons is ook een functie opgeschoven, waaronder ikzelf.

Door het vertrek van onze workshop manager ben ik in de gelegenheid gesteld om deze nieuwe stap en uitdaging aan te gaan. Twee jaar geleden was ik nog werkplaats chef, ook wel andon genoemd bij VPS. Als workshop manager ben ik verantwoordelijk voor het hele aftersales team in Zevenaar. Mijn collega Ruud heeft mijn taken als andon overgenomen.


Contact met de klant

Hoe is het voor de monteurs om nu direct met de klant te overleggen?

Dat gaat ze goed af. Natuurlijk zit het bij de één meer in zijn natuur om het contact met de klant op te pakken dan bij de ander. Omdat ze nu zelf de auto in ontvangst nemen merken we wel dat de monteurs meer klussen krijgen per klant. De klant spreekt nu gelijk met een monteur, dus komen er vaak meerdere complicaties naar voren in zo’n gesprek. Dat maakt het plantechnisch een grotere uitdaging dan voorheen, maar wij doen er alles aan om toch zoveel mogelijk ineens te doen. Zo wordt bij een grote klus tussen teams geschakeld om de werkverdeling in balans te houden.”

Is dat wel te doen?

“Volvo Excellent Dealer word je niet zomaar: service staat altijd voorop. De klant moet aan het eind van de dag weer in een optimaal werkende auto kunnen wegrijden, dat is echt waar we het voor doen. Alleen als er onderdelen uit Zweden moeten komen duurt het soms langer, maar dat is een uitzondering. Vaak kunnen we missende onderdelen bij onze andere vestigingen of andere dealers halen. Er worden driemaal per dag nieuwe onderdelen geleverd hier, standaard!”


Samenwerking

De VPS-werkwijze wordt gekenmerkt door de nadruk op de unieke kracht van iedere monteur. Op welke manier zie je dat terug op de werkvloer?

“Het fraaie van deze werkwijze is dat er in teams van twee wordt gewerkt. Zo kunnen de monteurs van elkaar leren. Als de één heel goed is in het vervangen van de koppeling, en de ander kan goed sleutelen of storing zoeken, dan is zo’n samenwerking heel lucratief. Ze zien van elkaar hoe de ander iets aanpakt, het is een kruisbestuiving. Ook zetten we bijvoorbeeld jong en oud bij elkaar. Monteurs in opleiding pakken iets vaak sneller op, terwijl de ervaren monteurs hun jarenlange vakkennis al doende kunnen overdragen. Omdat er nu nog veel wordt geïnvesteerd in het leertraject, voert workshopsupport nu nog een aantal receptietaken uit. De eerste keer dat de monteurs iets doen kost nu eenmaal meer tijd, dat wordt gaandeweg steeds gemakkelijker. De verschillen tussen de monteurs moet eigenlijk steeds kleiner worden: ze maken elkaar sterker door van elkaars kwaliteiten te leren.”


Klantcontact

Hoe reageren onze klanten op dit systeem?

Het is opmerkelijk hoeveel invloed de VPS-werkwijze heeft op het klantcontact. Sinds klanten hun vraagstuk gelijk voorleggen aan onze monteurs, lijkt er ook meer wederzijds begrip te zijn. Met een receptie ertussen was het contact met de werkplaats niet zo direct als hoe het nu. Nu ze de monteur zelf spreken, ontstaat een bijzondere vertrouwensrelatie. Ze zien een vaktechnisch expert voor zich staan, in plaats van een servicemedewerker achter een balie. Dat geeft de klant een ander gevoel.

Wat hebben jullie allemaal moeten doen om het VPS-certificaat te verdienen?

We hebben een audit gehad, waarbij we zijn getoetst op een lijst met voorwaarden waaraan we moesten voldoen. Natuurlijk is het prachtig dat we op deze punten zijn geslaagd. Ik geloof dat we één van de vijf dealers zijn in Nederland die nu het VPS-certificaat hebben.

Toch zijn we er nog niet voor ons gevoel: het plaatje is nog niet compleet. We zijn nog druk in ontwikkeling. De receptie is nu nog niet geheel weg te denken, het zal nog even duren voordat de monteurs al hun nieuwe taken zelfstandig uitvoeren. Denk aan taken als het maken van facturen en het inplannen van afspraken; het gaat zeker de goede kant op, maar het kost tijd om zo’n omslag te maken.


Omschakeling

Wat betekent dit certificaat voor jullie?

“De invoering van het VPS-systeem is een flinke omschakeling geweest, en het is fijn om deze officiële erkenning te krijgen. Zeker in combinatie met de Volvo Excellent Dealer Award is het een fantastisch gevoel. Toch gaat het mij om méér dan alleen dat papiertje. Als ik zie dat een monteur die 30 jaar lang alleen onder de hefbrug lag met zijn kistje, opeens samen met een jongere monteur aan een auto werkt en zijn gereedschap hier uit de kast aan de muur haalt… Het is echt een wereld van verschil. De jongere monteurs pakten het nieuwe systeem vlot op, maar sommige monteurs die hier werken hebben het decennialang op een heel andere manier aangepakt. Zoals met alle grote veranderingen, zorgde dat best even voor wat weerstand. Dat iedereen het nu onder de knie heeft, daar ben ik echt heel trots op. Mooier nog dan dat papiertje, is de leercurve van de monteurs. Dat ze nu naar me toe komen met de vraag: “Kijk eens, is dit goed zo?”, en dat ze het dan gewoon perfect hebben uitgevoerd.”

En hoe was dit voor jou?

“Ik vond het best lastig af en toe. Ik moest als relatief jonge knul een team met zowel jonge als heel ervaren collega’s aansturen. Om iemand met veel meer ervaring te vertellen dat iets nu anders gedaan moest worden, dat was pittig. Het heeft zeker tijd gekost om mezelf te bewijzen in die functie en het vertrouwen te winnen. Toen ik de kans kreeg om door te schuiven naar mijn huidige functie, liet het team me weten dat ze me in mijn rol als werkplaatschef waardeerden. Dat was dat voor mij een heel bijzonder moment, om zo’n positieve feedback te krijgen van het team.”

Hengelo

Hebben jullie alweer nieuwe uitdagingen op het programma staan?

“Wij gaan verder met het opleiden van de teams en het zelfstandig maken van onze monteurs. Het is echt een work in progress, ook al zijn er grote stappen gezet. Binnenkort zal ook onze nieuwe vestiging in Hengelo een VPS-werkplaats krijgen. Waar nodig zullen wij hen zo goed mogelijk ondersteunen bij het opzetten van het VPS-systeem!”


Cookie-instellingen

Hond Onze website maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring. Meer informatie over cookies

Wilt u de website bezoeken en cookies accepteren?

Sommige informatie op deze website kan onjuist zijn door productwijzigingen die zich hebben voorgedaan na het moment van publicatie. Sommige accessoires die hier staan beschreven of worden getoond zijn mogelijk nu alleen nog maar tegen een meerprijs leverbaar. Voordat u gaat bestellen verzoeken wij u om eerst bij Volvo Harrie Arendsen te vragen naar de meest recente informatie. De fabrikant behoudt zich het recht voor om te allen tijde wijzigingen aan te brengen, zonder kennisgeving, in de prijzen, kleuren, materialen, specificaties en modellen. Aan de informatie in deze website kunnen derhalve geen rechten worden ontleend.

De teksten, tekeningen, bewegende beelden, geluidsopnamen en audiovisuele objecten op deze website mogen niet worden vermenigvuldigd of openbaar gemaakt gemaakt door middel van druk, microfilm, fotocopie, plaatsing van teksten en of afbeeldingen op andere websites of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Volvo Harrie Arendsen. Gebruik van plaatjes of teksten voor
werkstukken of spreekbeurten op school of bij hobbyclubs mag wel zolang deze niet verder verspreidt of openbaar gemaakt worden.

Volvo Harrie Arendsen geeft geen garanties noch vertegenwoordelijkheid omtrent enige andere website waarnaar u via deze website wordt gelinked. Dit is louter bedoeld om het u makkelijk te maken en betekent niet dat Harrie Arendsen B.V. de inhoud of het gebruik van een dergelijke website goedkeurt noch enige verantwoordelijk voor de inhoud ervan aanvaardt. Bovendien moet u de nodige voorzorgen nemen en ervoor zorgen dat wat u ook gebruikt, vrij is van virussen, wormen, Trojaanse paarden en andere schadelijke elementen.

De informatie op deze website kan technische onnauwkeurigheden of tikfouten bevatten. De informatie op deze websites kan te allen tijde worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving noch verplichting.

Cookies, privacyverklaring Volvo dealer Harrie Arendsen. Deze pagina is voor het laatst aangepast op 01-03-2018.

Wij zijn er van bewust dat u vertrouwen stelt in ons. Wij zien het dan ook als onze verantwoordelijkheid om uw privacy te beschermen. Op deze pagina laten we u weten welke gegevens we verzamelen als u onze website gebruikt, waarom we deze gegevens verzamelen en hoe we hiermee uw gebruikservaring verbeteren. Zo snapt u precies hoe wij werken.
Dit privacybeleid is van toepassing op de diensten van Volvo dealer Harrie Arendsen. U dient zich ervan bewust te zijn dat Harrie Arendsen niet verantwoordelijk is voor het privacybeleid van andere sites en bronnen. Door gebruik te maken van deze website geeft u aan het privacy beleid te accepteren.

Harrie Arendsen respecteert de privacy van alle gebruikers van haar site en draagt er zorg voor dat de persoonlijke informatie die u ons verschaft vertrouwelijk wordt behandeld. Ons gebruik van verzamelde gegevens.

Gebruik van onze diensten
Wanneer u zich aanmeldt voor een van onze diensten vragen we u om persoonsgegevens te verstrekken. Deze gegevens worden gebruikt om de dienst uit te kunnen voeren. De gegevens worden opgeslagen op eigen beveiligde servers van Harrie Arendsen of die van een derde partij. Wij zullen deze gegevens niet combineren met andere persoonlijke gegevens waarover wij beschikken.

Communicatie
Wanneer u e-mail of andere berichten naar ons verzendt, is het mogelijk dat we die berichten bewaren. Soms vragen wij u naar uw persoonlijke gegevens die voor de desbetreffende situatie relevant zijn. Dit maakt het mogelijk uw vragen te verwerken en uw verzoeken te beantwoorden. De gegevens worden opgeslagen op eigen beveiligde servers van Harrie Arendsen of die van een derde partij. Wij zullen deze gegevens niet combineren met andere persoonlijke gegevens waarover wij beschikken.

Cookies
Wij verzamelen gegevens voor onderzoek om zo een beter inzicht te krijgen in onze klanten, zodat wij onze diensten hierop kunnen afstemmen. Deze website maakt gebruik van "cookies" (tekstbestandtjes die op uw computer worden geplaatst) om de website te helpen analyseren hoe gebruikers de site gebruiken. De door het cookie gegenereerde informatie over uw gebruik van de website kan worden overgebracht naar eigen beveiligde servers van Harrie Arendsen of die van een derde partij. Wij gebruiken deze informatie om bij te houden hoe u de website gebruikt, om rapporten over de website-activiteit op te stellen en andere diensten aan te bieden met betrekking tot website-activiteit en internetgebruik.

Doeleinden
We verzamelen of gebruiken geen informatie voor andere doeleinden dan de doeleinden die worden beschreven in dit privacybeleid tenzij we van tevoren uw toestemming hiervoor hebben verkregen.

Derden
De informatie wordt niet met derden gedeeld. In enkele gevallen kan de informatie intern gedeeld worden. Onze werknemers zijn verplicht om de vertrouwelijkheid van uw gegevens te respecteren.

Veranderingen
Deze privacyverklaring is afgestemd op het gebruik van en de mogelijkheden op deze site. Eventuele aanpassingen en/of veranderingen van deze site, kunnen leiden tot wijzigingen in deze privacyverklaring. Het is daarom raadzaam om regelmatig deze privacyverklaring te raadplegen.

Keuzes voor persoonsgegevens
Wij bieden binnenkort alle bezoekers de mogelijkheid tot het inzien, veranderen, of verwijderen van alle persoonlijke informatie die op moment aan ons is verstrekt.

Aanpassen/uitschrijven dienst nieuwsbrief
U kunt u aanmelden voor onze nieuwsbrief. Zo blijft u op de hoogte van onze aanbiedingen, acties en ons nieuws. We hebben algemene en persoonlijke nieuwsbrieven. De persoonlijke nieuwsbrieven stellen we samen op basis van je gegevens, zoals eerder gekochte auto of recent onderhoud aan uw auto.Onderaan iedere mailing vindt u de mogelijkheid om uw gegevens aan te passen of om u af te melden.

Aanpassen/uitschrijven communicatie
Als u uw gegevens aan wilt passen of uzelf uit onze bestanden wilt laten halen, kunt u contact met ons op nemen.

Cookies uitzetten
De meeste browsers zijn standaard ingesteld om cookies te accepteren, maar u kunt uw browser opnieuw instellen om alle cookies te weigeren of om aan te geven wanneer een cookie wordt verzonden. Het is echter mogelijk dat sommige functies en –services, op onze en andere websites, niet correct functioneren als cookies zijn uitgeschakeld in uw browser.

Vragen en feedback

We controleren regelmatig of we aan dit privacybeleid voldoen. Als u vragen heeft over dit privacybeleid, kunt u contact met ons opnemen.

Accepteren Weigeren